Peter Valjakan kiinnostuessa 1990-luvun alussa tietokoneista eivät tekoälyasiat olleet vielä ajankohtaisia.
”Kiinnostuin alun perin luonnontieteistä ja luin fysiikkaa. Insinööriopinnoissa innostuin enemmänkin tietokoneista, ja totesin niiden olevan minun juttuni.”
Yliopiston tietojenkäsittelytieteen opintojen ohella Valjakka teki töitä it-alan yrityksissä. Lopputyönsä hän teki Nokialle, jonne hän siirtyi vakinaisesti työskentelemään vuonna 2005. Nokia-vuosien aikana kertyi työkokemusta niin asiantuntija- kuin esimiestyöstäkin.
”Silloin syntyi ensimmäinen kosketukseni tekoälyyn tai ainakin johonkin sen kaltaiseen ’ihmismäiseen’ oppivaan ohjelmistoon”, hän muistelee uransa alkuvaiheita.
Työnä oli tuolloin suunnitella puheentunnistusohjelmistoa näppäimettömiin puhelimiin.
Matkalla bottien maailmaan
Nokian jälkeen alan työt jatkuivat kansainvälisessä it-yrityksissä, HCL:ssä ja Telia Inmics-Nebulassa, joka oli avaamassa markkinoita Turkuun. Sieltä matka jatkui nykyisen työnantajan, If Vahinkovakuutus Oy:n palvelukseen, jonne Valjakka tuli johtamaan Suomen yksityisasiakaspalvelun alueen liiketoiminnan kehitystä. Työ asiakaspalvelukeskuksessa toi eteen bottimaailman, jossa tarvittiin osaamista chatbottien kehityksessä. Chatbotilla eli lyhyemmin botilla tarkoitetaan tietokoneohjelmaa, joka keskustelee nettisivukävijöiden kanssa.
”Yksi ensimmäisistä tehtävistäni oli koota virtuaalinen chatbot-kehitystiimi yksityisasiakkaiden, yritysasiakkaiden ja korvauspalveluiden asiakaspalveluista ja johtaa sitä. Lisäksi agendalla oli vaihtaa chatbot-alusta koneoppivaan alustaan. Tähän tarpeeseen haettiin uutta näkökulmaa ja käytettiin edistyksellistä teknologiaa, jossa kone oppii esimerkeistä ihmisten kouluttamana.”
Työ lähti käyntiin, ja kun koronavirus vuonna 2020 iski dramaattisesti, Ifillä oli jo käytössään testattu ja koulutettu bottijärjestelmä.
”Meillä oli aivan valtava asiakasvirta, ja oli hienoa, että pystyimme valjastamaan asiakaspalvelijoiden lisäksi botit vastaamaan ihmisten kysymyksiin.”
Kontaktivirta pomppasi taivaisiin, ja chatbotit Emma ja Alvar urakoivat asiakaspalvelussa minkä vain ehtivät. Käytössä oli myös sisäinen Suvi-tukibotti, joka puolestaan pystyi tarjoamaan asiakaspalvelijoille apua jatkuvasti päivitetyin ajan mukaisin tiedoin.
Chatbotit ovat siis lähteneet Ifillä Suomessa, ja siitä edelläkävijyydestä olemme ylpeitä. Suomessa ollaan ennakkoluulottomia ja innovatiivisia”, iloitsee Valjakka ja muistuttaa, että järjestelmä on nyt päivitetty vielä älykkäämpään versioon.
Koulutus tarvitsee ihmistä
Ifin chatbot-kehitysorganisaatio on nykyään pohjoismainen, ja se on liitetty osaksi digikehitysyksikköä. Läheisessä yhteistyössä sen kanssa työskentelevät paikalliset entiset asiakaspalvelijat, AI-trainerit, jotka kouluttavat botteja äidinkielellään.
”On ehdottomasti helpompi kouluttaa hyvistä asiakaspalvelijoista chatbottien kouluttajia kuin toisinpäin, bottikehittäjistä hyviä asiakaspalvelijoita.”
Alun chatboteista on siirrytty vauhdilla kohti generatiivista, yhä kehittyneempää ja laajempaa tekoälykkyttä. Tällä hetkellä Ifillä ovat tutkinnassa laajat kielimallit, joiden kyvykkyyttä ja tietoturvaa tutkitaan. Vastuullinen tekoäly on Ifillekin tärkeää, eikä liialliseen kilpajuoksuun tekoälyn käyttöönotossa ole siksi haluttu lähteä.
”Haluamme noudattaa hyviä IT-tapoja ja säädöksiä pilkulleen.”
Paljon voidaan kuitenkin jo hyödyntää. Esimerkiksi Microsoftin CoPilot-tekoälyapurilla voi tehdä kuvia, analysoida tai tuottaa vaikkapa tekstiä. Henkilökohtaisia tietoja − saati asiakastietoja − ei kuitenkaan tässä työssä vielä käytetä.
Tulevaisuus avaa mahdollisuuksia
Valjakka näkee tekoälyn mahdollisuudet valtavina. Nykyiselläkin tekoälyllä voidaan jo hoitaa paljon, mutta kehitys tuo tullessaan muun muassa botteja ja ohjelmistorobotteja, jotka voivat hoitaa monia asiakaspalvelutehtäviä tarvittaessa alusta loppuun.
”Tulevaisuudessa bottien pitäisi pystyä tekemään yhä enemmän personoituja apurin tehtäviä ja esimerkiksi ehdottamaan oma-aloitteisesti, jos huomaavat, että asiakas etsii jotain.”
Tulevaisuus tuo tullessaan myös entistä isommat kielimallit eli luonnollisen kielen käsittelyyn tarkoitetut tietokoneohjelmat neuroverkkoineen. Ne ovat laajempia kuin mitä pystyttäisiin kouluttamaan itse.
”Näiden kielimallien älykkyys on huippua, ja ne ymmärtävät maailmaa laajemmin; tajuavat käsitteitä ja osaavat yhdistellä asioita älykkäästi. Meidän kouluttamamme botti osaa keskustella noin 4000 eri aiheesta, mikä sekin on paljon, mutta laajempien kielimallien kapasiteetti on vielä suurempaa ja sujuvampaa”, hän kuvailee.
Kielimalleista on Turun seudullakin jo huippuosaamista, joista Valjakka mainitsee muun muassa Turun yliopiston Turku NLP-tutkimusryhmän ja Silo AI:n.
Toinen tuleva iso kehitysaskel liittyy tietomassaan. Suurien tietomassojen käsittely mahdollistaa tulevaisuudessa tiedon vertailun, tiivistyksen ja poiminnan. Tämä on ollut perinteisille boteille haaste, mutta muun muassa uusi tekoälyllä varustettu ChatGPT siihen jo kykenee.
Tekoälyn käyttöönottointoa ovat laimentaneet tietoturvaan liittyvät seikat, mutta Valjakka uskoo niihin löytyvän ratkaisun piankin. Vielä tällä hetkellä tekoäly voi niin sanotusti keksiä ja hallusinoida sujuvasti omiaan.
”Ne voivat ’muistella’ vakuuttavasti vanhoja asioita tai olettaa olemattomia todennäköisyyden perusteella.”
Maailmalla on esimerkkejä, joissa tekoälyä huijaamalla ja sopivilla sanakäänteillä on yritetty ostaa kalliitakin tuotteita chatbotilta merkittävällä alennuksella. Ratkaisu tähän haasteeseen voi löytyä valvonnasta. Valjakka kertoo muun muassa erillisestä kontrolliohjelmasta, joka on ohjelmoitu valvomaan chatbotin puuhia. Näin kukaan ei voi ostaa autoa dollarilla tai saada vakuutuksia puoli-ilmaiseksi.
Tekoäly on tullut jäädäkseen, ja se kehittyy harppauksin.
”Tällä hetkellä kaikki vielä vähän hapuilevat, ja tässä hapuilussa yritysten, niin suurten kuin pientenkin, kannattaa nyt olla mukana, sillä siinä oppii. Kun tässä kohtaa on mukana, siitä saa hyvän tehokkuusloikan ja liiketaloudellista etumatkaa”, kannustaa Valjakka.
Oppia hän suosittelee hakemaan koulutuksista, työpajoista ja vaikkapa YouTubesta. Olipa yritys suuri tai pieni, Valjakka kannustaa rohkeasti kokeilemaan tekoälyn tarjoamia mahdollisuuksia.
Juttu on alun perin julkaistu Turun kauppakamarin jäsenlehdessä 3/2024 (Taina Pärkö-Luotonen)
