”Meillä ei ole mitään tarpeita”. Myyntityössä työskentelevät kuulevat tämän lauseen päivittäin. Kysymys ei ole siitä, että asiakasyritys ajattelisi näin. Kiirettä arjessa riittää, ja ydinliiketoiminnan haasteiden lisäksi saattaa samanaikaisesti olla lukuisia kehittämishankkeita käynnissä. Tällöin tekemisen keskeyttävään puheluun on luontevaa vastata lyhyesti ja ytimekkäästi, jotta saa kiinni puhelua edeltäneistä ajatuksistaan.
Asiantuntijayrityksen tehtävä on saada asiakas hetkeksi pysähtymään – mistä kaikki kiire tulee? Muistan elävästi, kun olin aloittanut Noogalla elokuussa 2020 ja soittelin uudessa työssäni ensimmäisiä asiakaspuheluitani. Työnvoimavaltaisella alalla toimiva asiakas vastasi kohteliaasti, mutta huomasin hänen selvästi epäröivän kykyäni tarjota tukea. Aluksi keskustelu oli vaikeaa ja väkinäistä, mutta sinnikkäästi tiedustelin liiketoiminnan haasteita. ”Työaikakirjaukset meillä on kunnossa, mutta mihin työhön ne milloinkin kohdistuvat?”. Tämän asiakkaan lauseen jälkeen keskustelu avautui. Hetken päästä keskustelimme tuotteista, liiketoimintaa tukevista taustatöistä, kalustosta, tuotantoprosessista, tuote- ja toimipaikkakohtaisesta kannattavuudesta, jne. Perusteellisen kartoittamisen ja useiden neuvottelujen jälkeen saimme toimittaa varmasti yhden toimialan tarkimmista työajanseurantajärjestelmistä.
Asiakkuus tuli hoidettua, ja kaikki on nyt valmista. Ehei, matka on vasta alkanut. Nyt keskustelemme strategisesta kumppanuudesta, jossa asiakkaan tapaa säännöllisesti ulkoinen talousjohtaja ja liiketoiminnan kehittäjä. Tämä ohjausryhmä pureutuu yhä syvemmälle asiakkaan liiketoimintaan niin talouden, liiketoiminnan kehittämisen kuin liiketoiminnassa tarvittavien järjestelmien osalta. Systemaattinen toimintamalli ja siihen liittyvä vuosikello takaavat, että asiakkaalla on tilaisuuksia pysähtyä katsomaan liiketoimintaansa etäämmältä, jotta kokonaisuutta johdetaan tiedolla tehokkaasti.
Asiantuntijapalvelut ovat kalliita, ja konsulttien takuu kestää kuuluisiin perävaloihin saakka. Näin voi tulla helposti ajatelleeksi, mutta pohditaanpa vielä hetki. Jos esimerkiksi tuotekohtainen kannattavuus ei ole kristallin kirkkaana, niin miten voi tehdä strategisia linjauksia siitä että mitä kannattaa tehdä ja mitä jättää tekemättä? Jos tehdään niin kuin aina ennenkin, niin saattaako markkina-asema vaarantua? Systemaattinen suunnittelu ja tiedollajohtaminen varmistavat, että nykytila, tavoitetila ja sen saavuttamiseksi tarvittavat toimenpiteet ovat selvillä.
Perävalotakuustakaan ei voida puhua, kun asiakkaan luottamus on lunastettava ja odotuksiin tulee vastata jokaisessa säännöllisessä tapaamisessa. Miten sitten matkalle pääsee mukaan? Useiden asiantuntijayrityksien kohdalla ensimmäinen keskustelu ei maksa mitään, mutta antaa asiakkaalle uusia katsontakulmia ja ratkaisuvaihtoehtoja.
Teksti on julkaistu alun perin 1/2021 Kauppakamarilehdessä.
Teksti:
Timo Räsänen
Head of Sales
Nooga Oy